Wszystkie formalności załatwione, klucze odebrane – pozostaje już tylko mieszkać, a rola kupującego się kończy. Nic bardziej mylnego! Pozostaje mu jeszcze do wykonania jedno bardzo ważne zadanie: uczynienie nas doskonalszymi.
Customer Experience to suma wszystkich doświadczeń klienta z firmą. Opinia wyrażona w ramach badania jest brana pod uwagę np. przy analizie zmian w podejściu do osoby zainteresowanej ofertą, prezentacji produktu lub jego wyglądu. W naszym przypadku chodzi o osiedla, mieszkania. Klient się zmienia. Jego potrzeby ewoluują, oczekiwania ulegają trendom obowiązującym w danym momencie na rynku, a to w jaki sposób ocenia drugą stronę po zamknięciu transakcji może być kulą u nogi dla firmy lub jej trampoliną do sukcesu i umocnienia pozycji. W dużym uproszczeniu – powinno być: szybko, łatwo i przyjemnie. Oczywiście to tylko skrót myślowy i teoria, która rzadko znajduje potwierdzenie w rzeczywistości ponieważ zakup nowego mieszkania to nie wypad do piekarni po pieczywo. Ale to nie znaczy, że nie należy się starać, aby klient przeszedł przez ten proces sprawnie, w poczuciu zaopiekowania, dowartościowania i spełnienia jego oczekiwań. To może tylko dla firmy zaprocentować.
Jak zaczęliśmy budować wiedzę o satysfakcji?
Uświadamiając sobie jak ważne jest dla Echo Investment zdanie klienta stworzyliśmy ścieżkę w kontakcie z nami, na którą osoba zainteresowana kupnem mieszkania wkracza już podczas pierwszego kontaktu z doradcami. Zakładając, że przychodząc do Biura Sprzedaży posiada pewną wiedzę na temat inwestycji dopytujemy m.in. o potrzeby lokalowe z metrażem oraz ilością pokoi, oczekiwania wobec lokalizacji, budżet, którym dysponuje. Kolejne kroki to umowa rezerwacyjna z wyborem konkretnego lokum oraz ostatecznym określeniem finansowania, a następnie umowa deweloperska z podpisaniem aktu notarialnego i wpłatą pierwszej transzy. W tym miejscu osiągamy półmetek, a więc dalej można przyjąć zasadę, że „już z górki”. Nie zawsze jednak tak jest ponieważ kolejne kroki wymagają ścisłej kooperacji z klientem, który np. dokonuje wyboru pakietu wykończeniowego, dopasowuje przestrzeń do własnych potrzeb w ramach zmian lokatorskich, dokonuje dalszych płatności, a korzystając z serwisu gwarancyjnego zgłasza potencjalne usterki i finalnie podpisuje protokół odbioru mieszkania. I w ten sposób dochodzimy do najprzyjemniejszego momentu dla klienta czyli zamieszkania. Jak widać etapów, w których nabywca może być zachwycony poziomem obsługi lub wręcz przeciwnie jest bardzo dużo. Dlatego…
…pytamy co było ok, a co nie do końca
Wykorzystujemy do tego ankiety NPS (Net Promoter Score) służące do mierzalności lojalności klientów. W skrócie, pytamy w nich jakie jest prawdopodobieństwo, że polecą Echo Investment oraz jego produkty i usługi np. znajomym czy rodzinie. Od pierwszej połowy 2020 roku uruchomiliśmy cykl dwunastu takich badań:
- Po wizycie w Biurze Sprzedaży
- Po rezygnacji z umowy rezerwacyjnej
- Po podpisaniu umowy deweloperskiej
- Po odbiorach
- Po umowie ostatecznej
- Po serwisie gwarancyjnym
- Po 35 dniach od odbioru
- Ankieta po kontakcie z Działem Obsługi Klienta
- Ankieta po zmianach lokatorskich
- Ankieta mieszkańca
- Ankieta administracji
- Ankieta pakietów wykończeniowych
Dla nas to swoiste lustro, w którym widać jak klienci postrzegają i oceniają działania Echo Investment na wielu etapach współpracy. To, co zwraca uwagę jest np. wskazywanie naszej marki na trzecim miejscu w zestawieniu dotyczącym głównych elementów decydujących o zakupie lokalu. Ważniejsze okazują się tylko: lokalizacja inwestycji oraz całkowita cena mieszkania. Klienci wykazują również zadowolenie z faktu, że podczas odbioru zaprezentowano im takie elementy jak hala garażowa, taras/balkon, windy, komórki lokatorskie oraz wiaty śmietnikowe, ale do poprawy mamy w tym zakresie np. zasady działania grzejników czy omówienie konserwacji stolarki okiennej i drzwiowej. Ponadto niemal połowa ankietowanych deklaruje, że usterki zostały usunięte zgodnie z ich oczekiwaniami. Powyższe informacje to tylko kropla w morzu danych, które służą nam do doskonalenia produktów i usług.
Co z nimi robimy?
Przede wszystkim sprawdzamy skuteczność dotychczasowych działań, ale jednocześnie weryfikujemy czy klienci rozumieją co do nich mówimy i w jaki sposób się z nimi komunikujemy. Czy to co dostarczamy spełnia ich oczekiwania? Co możemy robić lepiej? Jak możemy odciążyć zespół przez wyprzedzenie potrzeb klientów? Nikt nie ma patentu na nieomylność. Być może w codziennej pracy nad rozwojem inwestycji nie dostrzegamy pewnych, drobnych kwestii, które mogą być bardzo istotne dla właściciela nowego mieszkania. Customer Experience daje więc możliwość wskazania nam palcem i zakomunikowania „halo Echo – to możecie robić lepiej!” Nie da się zignorować komentarzy kierujących na ten sam problem lub opinii sugerujących pewne zmiany lub udoskonalenia. Z tego powodu prowadzimy cykliczne analizy ankiet, kwartalne podsumowania, przekazujemy rekomendacje do poszczególnych działów, a także weryfikujemy wdrożenie korekt. To najlepsza droga, aby doskonalić się jako największy polski deweloper z 26-letnim doświadczeniem w branży.
